Kundenzufriedenheit

Nach Vertragsabschluss stehen Sie als Serviceanbieter vor der Herausforderung, die Leistungen zu den vereinbarten Preisen profitabel zu erbringen und dabei gleichzeitig den Kunden zufrieden zu stellen. Schließlich drohen im Falle einer aus Kundensicht schlechten Vertragserfüllung Mehrkosten für Nacharbeiten, Ineffizienzen durch Prozessstörungen, evtl. sogar die vorzeitige Beendigung des Vertragsverhältnisses oder Benachteiligung bei der Anschlussbeauftragung. 

Obwohl die Sichtweise des Kunden häufig kritischer ausfällt als nach objektiven Maßstäben nachvollziehbar, ist es wichtig, dass sich der Auftragnehmer intensiv mit der Kundenperspektive  auseinandersetzt und evtl. Unzufriedenheiten frühzeitig ausräumt. Hierzu ist es empfehlenswert, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit proaktiv und regelmäßig  zu verfolgen, am besten mit geeigneten KPI's.  

Im Falle größerer Konflikte zwischen den Vertragsparteien wird die Lösungsfindung häufig durch festgefahrene und emotional getriebene Positionen der Betroffenen behindert. In diesem Fall ist es ratsam den Konfliklösungsprozess durch eine unbefangene Instanz moderieren zu lassen.  

Aus meiner über 12-jährigen Verantwortung für das Technische Vertragsmanagement eines namhaften Energieerzeugers ist mir die Kundenperspektive natürlich bestens vertraut. In zahlreichen Fällen haben mein Team und ich  dazu beigetragen, ein professionell partnerschaftliches Verhältnis zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer aufzubauen und im Falle unvermeidbarer Vertragskonflikte tragbare Lösungen für beide Parteien zu erarbeiten. Daher bin ich davon überzeugt, dass ich auch auf der Anbieterseite einen wirksamen Beitrag zum Erhalt oder zur Steigerung der Kundenzufriedenheit leisten kann, z.B. durch

  • Entwicklung geeigneter KPI's zur regelmäßigen Bewertung der Kundenzufriedenheit, Einführung eines Monitoringsystems sowie regelmäßige Auswertung der Ergebnisse, Empfehlung und Verfolgung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Vorbereiten, Moderieren und Auswerten von Workshops und Reviewgesprächen mit Ihren Kunden zurm Abgleich der Servicearbeiten mit den Kundenerwartungen und Ableiten evtl. Optimierungsbedarfe und -maßnahmen
  • Systematische Analyse der Arbeitsabläufe und Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden (z.B. Beauftragung, Beistellung von Material und Leistungen, Abnahme, Leistungserfassung und -abrechnung), Identifizierung der Problempunkte und Erarbeitung von Abhilfemaßnahmen gemeinsam mit Auftraggeber und Auftragnehmer
  • Operative Unterstützung bei der betrieblichen Integration Ihrer Servicemannschaft beim Kunden, insbesondere bei neuen Verträgen oder Kunden (u.a. Herausarbeiten der Kundenanforderungen bezogen auf die durchzuführende Servicearbeiten sowie Schulung der Mitarbeiter und Organisieren von Maßnahmen zum Ausgleich von Defiziten)
  • Lösungsfindung in Konfliktsituationen mit dem Kunden, z.B. durch Initiierung, Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung von Konfliktlösungsgesprächen mit dem Kunden, Analyse der Problemstellung mit geeigneten Methoden, z.B. Root Cause Analyse, Unterstützung bei der Identifizierung und Umsetzung geeigneter Lösungsmaßnahmen
  • Verzahnung der IT-Systeme des Serviceanbieters mit den Systemen des Kunden zur möglichst effizienten Abwicklung , z.B. bei Leistungsabruf, Abnahme, Aufmaßerstellung und Abrechnung